DRA. MARICELA LÓPEZ TREJO
La calidad en el servicio turístico se ha consolidado como uno de los principales factores de competitividad de los destinos y de las organizaciones turísticas en un contexto global caracterizado por la alta exigencia de los visitantes, la digitalización de los servicios y la creciente preocupación por la sostenibilidad. Hoy, el turista no solo evalúa la infraestructura o el precio, sino la experiencia integral que vive antes, durante y después del viaje. En este escenario, la academia adquiere un rol estratégico al formar profesionales capaces de comprender la complejidad del sistema turístico y de promover una cultura de calidad que responda a las expectativas del mercado sin perder de vista la responsabilidad social y ambiental. Por tal motivo el Tecnológico de Estudios Superiores de Los Cabos esta llevando a cabo el curso de modelos de calidad en el servicio turístico por la Dra. Maricela López Trejo, docente del Tecnológico Campus Acapulco dirigido a los docentes de la academia que imparten clases en la carrera de Ingeniería en Administración.
La cultura de calidad no se limita a la aplicación de normas o certificaciones; implica una forma de pensar, actuar y decidir dentro de las organizaciones. Por ello, la formación académica en turismo debe trascender la enseñanza técnica y orientarse a la reflexión crítica, al análisis de contextos reales y al desarrollo de competencias éticas y profesionales.
Desde el ámbito académico, la calidad en el servicio turístico se concibe como la capacidad sistemática de satisfacer y superar las expectativas del visitante, considerando sus percepciones, emociones y vivencias. Este enfoque permite que el concepto de calidad evolucione de una visión operativa a una filosofía de gestión organizacional basada en valores como la orientación al cliente, la mejora continua, el trabajo colaborativo y la toma de decisiones informada.
La academia contribuye a la construcción de esta cultura al desarrollar en los estudiantes habilidades para diagnosticar problemas reales de servicio, analizar causas, proponer soluciones y evaluar resultados. A través de metodologías activas de aprendizaje, como el análisis de casos, proyectos integradores y prácticas de campo, el estudiante deja de ser un receptor pasivo de información y se convierte en un agente crítico capaz de cuestionar prácticas tradicionales y proponer innovaciones orientadas a la calidad.
El estudio de modelos de calidad como la norma ISO 9001:2015 y el Distintivo M representa un eje central en la formación académica, ya que proporcionan marcos de referencia estructurados para la gestión del servicio. Sin embargo, su valor formativo radica no solo en conocer sus requisitos, sino en analizarlos críticamente, comprendiendo sus alcances, limitaciones y posibilidades de adaptación a distintos contextos turísticos.
Desde la academia, se promueve una visión reflexiva que cuestiona la idea de que la simple implementación de una norma garantiza la calidad. Los estudiantes aprenden que los modelos deben integrarse a la cultura organizacional, al liderazgo y al compromiso del personal para generar resultados sostenibles. Este enfoque crítico fortalece la capacidad de los futuros profesionales para aplicar los modelos de manera estratégica y no meramente administrativa.
El capital humano constituye el eje fundamental de la calidad en el servicio turístico. La academia desempeña un papel clave en la formación de actitudes, valores y comportamientos orientados al servicio, reconociendo que la experiencia del visitante depende, en gran medida, del contacto humano.
El aprendizaje experiencial, a través de juegos de roles, simulaciones, observación en campo y evaluación de experiencias reales, permite que los estudiantes comprendan el impacto de la empatía, la comunicación y la actitud de servicio en la percepción del cliente. Este tipo de aprendizaje fomenta la autorreflexión, el trabajo en equipo y el desarrollo de habilidades socioemocionales indispensables para la excelencia en el servicio.
La cultura de calidad en el turismo no puede desligarse de los principios de sustentabilidad. La academia integra esta perspectiva al analizar la calidad desde una visión ambiental, social y económica, promoviendo un turismo responsable que genere valor sin comprometer los recursos naturales ni el bienestar de las comunidades anfitrionas.
A través de proyectos académicos y evaluaciones participativas, los estudiantes reflexionan sobre el impacto de las actividades turísticas y desarrollan propuestas de mejora que consideran la conservación del patrimonio cultural, la inclusión social y la viabilidad económica. Esta formación fortalece una conciencia ética y un compromiso profesional con el desarrollo local sostenible.
Conclusiones?La cultura de calidad en el servicio turístico se construye desde la academia como un proceso formativo integral que articula conocimientos teóricos, habilidades prácticas y valores éticos. La educación superior tiene la responsabilidad de formar profesionales críticos, reflexivos y comprometidos con la excelencia en el servicio, capaces de aplicar modelos de calidad de manera contextualizada y sostenible.
En este sentido, la academia se consolida como un motor de transformación del sector turístico, al impulsar una cultura de calidad que no solo mejora la satisfacción del visitante, sino que contribuye al desarrollo social, económico y ambiental de los destinos turísticos.