Dra. Maricela López Trejo
Actualmente para el turismo contemporáneo, el traslado ya no es solo un medio para llegar a un destino; es una parte esencial de la experiencia turística. El transporte terrestre —particularmente el autobús representa una de las formas más accesibles, inclusivas y utilizadas para viajar, donde conecta comunidades, destinos turísticos y regiones culturales.
La calidad en el servicio turístico en el transporte terrestre implica cumplir y superar las expectativas del usuario. Por lo que se traduce en múltiples dimensiones entre ellas se encuentran las siguientes:
a) Comodidad y diseño del autobús: Asientos ergonómicos y reclinables, permiten viajes largos sin fatiga; espacio adecuado entre filas, favorece la movilidad y el confort; Aire acondicionado funcional, esencial en climas cálidos o rutas largas; suspensión y estabilidad, influyen en la percepción de seguridad y descanso. Dentro de mi experiencia puedo mencionar que viajar más de 6 horas hacia un destino de playa valoro mas si puede descansar, leer o trabajar durante el trayecto.
b) Limpieza e higiene: percepción inmediata de calidad; unidades limpias generan confianza y bienestar, baños higiénicos y funcionales son indispensables en viajes largos; los protocolos de limpieza se han convertido en estándar esperado. Dentro e mis investigaciones ha resultado importante que un destino turístico se considera de calidad si el transporte que lo conecta cumple con estándares básicos de higiene.
c) Mantenimiento y seguridad: Autobuses con mantenimiento preventivo reducen riesgos; salidas de emergencia señalizadas y funcionales son obligatorias; sistemas de frenos, llantas y monitoreo constante garantizan seguridad. Otro resultado de mi experiencia es que la calidad deja de ser solo percepción y se convierte en un tema de responsabilidad social.
d) El factor humano: el chofer como embajador del servicio: El conductor no solo maneja la unidad; representa a la empresa y forma parte de la experiencia turística. Y sus características clave son : actitud de servicio, comunicación clara y respetuosa, capacitación en atención al cliente, manejo de situaciones de conflicto o emergencia. Dentro de mis experiencias puedo mencionar que un chofer que da la bienvenida, informa sobre el trayecto y mantiene una actitud cordial genera confianza y mejora la satisfacción del pasajero.
e.-Puntualidad y confiabilidad: la base de la experiencia: Cumplir con los horarios de salida y llegada es un indicador crítico de calidad. En turismo: El tiempo es un recurso valioso. Retrasos afectan itinerarios completos (hoteles, tours, vuelos).La puntualidad genera credibilidad y fidelidad del cliente. Una experiencia favorable es que una empresa de transporte cumpla con sus horarios y eso valida su reputación asi como cumple con la cadena de valor turística completa.
f.-Procesos de reservación: de lo tradicional a lo digital: La evolución tecnológica ha transformado la forma en que los turistas acceden al transporte: Reservación física: Compra directa en terminales, atención personalizada, preferida por ciertos segmentos (adultos mayores).reservación en línea: Plataformas digitales y aplicaciones móviles, selección de asientos, pagos electrónicos, confirmaciones inmediatas. Desde mi punto de vista este se convierte en una ventaja competitiva: rapidez, comodidad y accesibilidad global.
g.-Políticas de servicio: confianza y transparencia:Un sistema de transporte de calidad debe ofrecer:Políticas claras de cancelación y cambios,Flexibilidad ante imprevistos,Información accesible y comprensible. Ejemplo Permitir cambios de fecha sin penalización en ciertos casos mejora la percepción de servicio.
h. Inclusión y accesibilidad: un turismo para todos: El transporte terrestre juega un papel clave en la democratización del turismo: Descuentos para niños y adultos mayores.Tarifas especiales para estudiantes y maestros en temporada vacacional. Accesibilidad para personas con discapacidad. Cabe mencionar que esto impacta porque permite que más personas viajen, conozcan y participen en actividades turísticas.
Por otra parte, la evolución del transporte terrestre en el turismo se dimensiona : en dos etapas:
Antes :Unidades básicas, Procesos manuales, Enfoque en traslado, no en experiencia
Ahora: Autobuses inteligentes (WiFi, pantallas, cargadores USB), Sistemas de monitoreo GPS, Experiencia centrada en el cliente, Integración con plataformas turísticas. Es importante resaltar que la tendencia futura es la movilidad sostenible (autobuses eléctricos), personalización del servicio y automatización de procesos.
Y para finalizar podemos concluir que el transporte terrestre es mucho más que un medio de traslado; es un componente estratégico del turismo. Su calidad impacta directamente en la satisfacción del cliente, la imagen del destino y la competitividad del sector. Invertir en comodidad, seguridad, atención al cliente y tecnología no es un gasto, sino una estrategia para generar experiencias memorables y sostenibles. En un entorno turístico cada vez más exigente, la excelencia en el servicio de transporte terrestre se convierte en un diferenciador clave. conecta destinos emergentes, favorece el turismo comunitario, incrementa la derrama económica y mejora la competitividad de los destinos
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